5 étapes pour rétablir une communication rompue

Un mélange de personnalités combiné à différentes compétences et rôles professionnels créent de la confusion dans la façon de communiquer.

Vous découvrirez dans cet article pourquoi les ruptures de communication sont si courantes et ce que nous pouvons faire pour y pallier.

Qu'est-ce qu'une bonne communication ?

Avant de voir comment la communication peut si mal se passer, rappelons ce qu’est la communication.

La communication est une voie à double sens. C’est un échange d’informations entre deux personnes ou plus. Pour éviter une mauvaise communication, il faut que chacune des parties soit à l’écoute et ouverte.

L'importance de la communication sur le lieu de travail

La communication est considérée comme une compétence non technique, un savoir-être. Le savoir-être inclut des notions telles que l'apprentissage social et l'intelligence émotionnelle. Il représente 85% du succès d'une personne par rapport au savoir faire, qui lui est constitué de compétences techniques comme le QI, la formation et le niveau académique.

Non seulement cette statistique peut surprendre, mais elle prouve à quel point la valeur de la communication est cruciale, non seulement pour la réussite d'une personne, mais finalement pour une entreprise dans son ensemble.

Dans un monde de plus en plus numérisé, l'accent est plus que jamais mis sur la capacité à mettre en valeur les compétences essentielles de la communication. Il devient de plus en plus difficile pour les travailleurs de la nouvelle génération de savoir comment tendre la main aux autres, créer du lien, travailler en équipe et éventuellement devenir des leaders.

Les 5 différents types de communication

Il existe de nombreux niveaux et modes de communication, en particulier sur le lieu de travail avec une multitude de hiérarchies qui peuvent être différents selon chaque bureau et chaque équipe. Il existe 5 modes de communication :

1. Écoute

Écouter, ce n'est pas seulement entendre. Il s’agit du niveau d'engagement et d'attention que vous portez à l'orateur.

Si vous n'écoutez pas correctement et ne manifestez pas un véritable intérêt pour ce que dit le locuteur, cela peut être décourageant pour lui s’il ne se sent pas écouté. Il risquera de ne plus vouloir échanger avec vous.

Il est très facile de ne pas écouter correctement. Si aucun contact visuel n'est établi, l'orateur est interrompu et aucune question ne s’en suit, cela indique que vous ne lui pas accordez toute votre attention.

2. Verbale

Également connu comme le mode linguistique. Il ne s’agit pas simplement de parler, mais plutôt de bien choisir ses mots en fonction de son destinataire. Si l’on ne s’exprimer pas de façon claire, que les mots sont marmonnés, trop compliqués ou encore que le ton n’est pas approprié, cela peut entraîner un manque de communication.

3. Non verbale

Il s’agit de toutes les formes de communication qui ne sont pas parlées, ou la communication gestuelle. La communication non verbale est vitale. Elle englobe les premières impressions. Avant qu'une personne ne parle, elle vous a déjà communiqué quelque chose à travers son langage corporel, sa posture et les expressions de son visage. La communication non verbale d'une personne doit correspondre au contexte et à ce qu'elle dit, auquel cas le locuteur peut mal lire ces signes, entraînant ainsi une rupture de communication.

4. Conscience émotionnelle

Ce type de communication est rarement enseigné. C’est la capacité d’être attentif aux émotions du destinataire et de réagir de manière appropriée. Interpréter les émotions et reconnaître quand il y a des conflits vous sera très utile. Tout comme l'empathie, la considération et l'instauration de la confiance.

5. Écrit

En raison de notre dépendance aux e-mails, à Slack et autres services de messagerie, cette forme de communication est celle que vous utilisez le plus.

Ce qui est compliqué dans cette communication, c’est que la grammaire et la ponctuation doivent être correctes lors de la communication par écrit.

Il est difficile de montrer ses émotions par écrit, à moins que l’utilisation excessive d’émoticônes, smileys et points d'exclamation ne soit accepté sur votre lieu de travail. La clarté du message et l'interprétation du lecteur sont toutes deux essentielles dans ce contexte

Qu'est ce qu'une rupture de la communication ?

Une rupture de la communication est définie par l'échec dans l'échange d'informations, résultant à un manque de communication.

Comment une rupture de la communication peut avoir lieu ?

La définition ci-dessus est assez ambiguë. Que manque t-il ? Quelles informations n'ont pas été correctement échangées ?

Voici quelques exemples de la façon dont une rupture de communication peut se produire au travail :

• Un employé fait une erreur en raison d'une mauvaise communication ou d'un manque d'informations fournies lors de la formation
• Deux membres du personnel effectuent la même tâche et ne s’en rendant pas compte
• Un collaborateur ne traite pas correctement un client
• Certaines tâches importantes ne sont pas terminées à temps ou pas suffisamment bien réalisées, car l’équipe n’a pas échangé entre elle
• Un employé répand des rumeurs sur l'état d'avancement d'un projet parce qu'il a mal entendu ce que son manager disait

Ne pas communiquer correctement n'affecte pas seulement chaque domaine de l'entreprise, mais si vous vous attendez à ce que vos équipes travaillent ensemble, la communication croisée entre elles aura des conséquences. Cela signifie que votre entreprise passe d'une machine bien huilée à des pièces individuelles qui ne peuvent tout simplement pas fonctionner les unes avec les autres.

Décryptons... quelles sont les raisons d'une rupture de la communication ?

Nous avons évoqué quelques exemples des conséquences d'une rupture de communication au bureau, mais que se passe t-il pour arriver à une telle défaillance de la communication ?
Il existe des barrières à la communication qui sont les principales raisons de ruptures de communication. Passons-les en revue :

1. L’importance de l'interprétation

Il ne s’agit pas forcément d’une barrière de langage, mais plutôt la façon dont dont l'auditeur interprète certains mots, phrases ou structures de phrases. Cela se produit surtout dans les e-mails, où le manque de ton peut faire en sorte que le destinataire perçoit le message d'une manière différente de ce qui était voulu, ou qu'un certain mot à double sens soit mal interprété.

2. Capacité d'attention

La durée moyenne d'attention humaine est passée de 12 à 8 secondes, c’est à dire que nous nous déconnectons plus rapidement avant de commencer à penser à autre chose. Comme mentionné précédemment, il y a une différence entre écouter et entendre, et, apparemment, nous ne pouvons écouter que 8 secondes avant que de nous déconcentrer, manquant ainsi des informations vitales.

Ce manque d'attention signifie que l'information doit constamment être répétée, ce qui est non seulement pénible, mais aussi frustrant pour le locuteur.

3. Trop d'informations

Comme vous pouvez l'imaginer, il existe une multitude d'informations qui circulent dans une entreprise. Cela est particulièrement le cas dans les entreprises de plus de 200 employés.

Les managers tentent non seulement de contrôler les informations qu'ils reçoivent des supérieurs, mais également de gérer les informations provenant de leur employés afin de les diffuser aux bonnes personnes. Sans rationalisation de ces informations, le surplus de données peut être partagé avec les mauvaises personnes et ainsi disparaître sans parvenir aux bons destinataires.

4. Sous pression

Les personnes avec des emplois stressants n’ont souvent pas le temps de communiquer correctement. Si vous avez un délai serré ou si vous êtes en retard sur votre objectif, vous ne perdrez pas de précieuses minutes en reformulant l'e-mail parfait.

De même, si les gens voient que vous êtes constamment occupé, ils peuvent être découragés de tenter de vous parler de peur de vous interrompre ou d’être réprimandé. Cela signifie que vous devenez un obstacle dans la réalisation des objectifs.

Quels impacts une rupture de communication peut-elle avoir sur votre entreprise?

Les exemples ci-dessus peuvent créer de nombreuses difficultés pour une entreprise et ses employés. Il peut s'agir de choses telles que :

• Perte de moral
• Démotivation
• Embarras
• Colère
• Tensions au sein de l'équipe
• Stress
• Perte de clients, d'affaires et de ventes
• Désorganisation
• Rumeurs
• Turnover plus élevée des employés / manque de rétention

5 façons de résoudre une rupture de communication

Mettre en place des procédures afin d’éviter les problèmes de communication peut sembler difficile, mais en réalité il y a beaucoup de petites choses que vous pouvez faire afin de vous assurez que la communication ne soit pas un problème au sein de l’entreprise.

1. Observer

Il est inutile d’essayer de définir une stratégie de communication avant même d’avoir une équipe parce que vous ne connaissez pas encore les personnalités de cette équipe ni la façon dont elle va travailler ensemble.

Prenez le temps d'observer le fonctionnement de chaque membre de votre équipe, parlez-leur régulièrement en tête-à-tête et discutez de la façon dont ils aiment recevoir des informations, demandez leur ce qu’ils ont à partager sur leur rôle et missions et comment utiliser au mieux ces informations pour les autres.

2. Options de communication

Comme indiqué précédemment, nous utilisons énormément les emails. Communiquer uniquement de cette façon avec votre équipe vous mènera directement à une rupture de la communication.

Que ce soit en donnant accès à votre équipe à un autre outil informatique, en organisant plus de réunions, en les encourageant à décrocher davantage ou en les encourageant à se rendre physiquement au bureau d'une personne plutôt que d’écrire un mail, leur donner des options de communication les poussera à échanger davantage avec leurs collègues.

3. Prendre soin

Mises à jour, mises à jour et mises à jour. Si l'équipe marketing créé une nouvelle campagne pour l'entreprise, informez-en tout le monde. Si les commerciaux viennent de publier un rapport consommateur vraiment intéressant, partagez-le.

Les mises à jour au sein de l’entreprise sont essentielles pour garder tout le monde au courant. En revanche, il n’est pas forcément utile de partager toutes les petites informations comme par exemple la fin de la formation du nouvel arrivant ou encore comment effectuer un tableau croisé dynamique dans Excel. Gardez ces petites informations pour votre équipe et partagez les grands projets et avancées au reste de l’entreprise.

Ne comptez pas sur les emails pour cela. Organisez de grandes réunions menées par le PDG une ou deux fois par mois. Les membres de votre équipe méritent la transparence.

4. S'exercer pour devenir meilleur

Afin de réduire le manque de communication, organisez des sessions de formations sur : comment et pourquoi communiquer au sein d’une entreprise, quelle est la meilleure façon d’écrire un email, comment communiquer à tous les niveaux de l’entreprise mais aussi comment effectuer des retours de la manière la plus efficace.

Ces sessions de formation sont également un excellent moyen de rassembler les collaborateurs qui n’ont pas l’occasion d’échanger en temps normal, renforçant la cohésion grâce à un objectif commun.

5. Cohésion d’équipe

Si vous arrivez à résoudre une rupture de communication et apprenez à votre équipe la valeur de la communication, vous en tirerez beaucoup d’avantages. Une bonne communication construit une équipe forte et soudée dans laquelle on a envie de s’engager, elle donne à vos employés les outils nécessaires pour affronter tous les défis et faire de votre entreprise un succès.